客服人员工作流程
客服人员工作流程一、工作职责
建立良好的与业主沟通渠道，了解业主家庭的各项资料，建立完整的业主档案，包括业主家庭成员、社会关系、社会
背景、各项维修档案以及在园区内发生的各项情况的记录和存档工作。
制定园区全年收费计划。收取业主应缴纳的各种费用，建立收费台帐。
处理业主的各项保修投诉、索赔等事项，根据具体诉求内容与相关部门联系，发投诉单、工作联络单，并做好诉求处理后的业主
回访工作。
对业主发生的各种情况和处理结果登记录入电脑，报相关人员存入业主档案。
针对业主的不良行为，进行相关法律、行规的宣传教育工作。
做好二期业主的收楼工作，及验房后的跟进工作。
做好所辖区域内的巡视工作，了解小区的治安、消防、环境卫生、维修服务、装饰施工及公用设备、设施的运行情况，并及时
反馈给相关部门并进行督办。
负责办理车位租赁、撤销工作。
组织社区文化活动，增加与业主沟通渠道，增进与业主之间的感情。
负责小区业主装修情况的巡视工作，并处理关于装修管理服务引起的业主投诉。
负责园区空置房的管理工作。
负责收集业主的服务需求，并做好安排和记录，为业主提供无所不在的服务。
处理突发事件，及时将信息上报相关领导。在突发事件中，做好业主的协调、安抚工作。
二、工作内容
（1）车位受理
临时车证：时限最多一季度，免费办理（经领导书面批准），车证上注明临时，录入电脑
续办车位：业主带协议—协议上注明续办的日期上盖章—（同截止日期相同）—交费（收据给其中一联/发票复印存档）—打印车证—录入电脑
撤销车位：确认后—发联络单给接待中心，发单给工程部销号—通知保卫部回收IC卡及车证
特别注意事项：
不可以重新选择车位号（经领导书面批准后可以）
过期车证预留15天，过日期后发单给客服部取消车位（押金不退）。
（2）受理业主投诉：包括一抓到底制、一单制、首问责任制。
（3）园区巡视
全面熟悉掌握管区内所有人员、房屋、设施、设备、环境绿化、保洁、保安等基本情况每天最少对辖区巡视一次，及时对所发生的事情进行协调解决和上报。
（4）业主档案管理
业主档案包括：业主社会背景、主要社会关系、家庭成员、维修档案及在园区内发生的各种情况。获得途径：业主收楼填写业主资料卡；业主收楼签订的有关协议；客户投诉、服务记录单；家庭回访、反馈记录；服务满意度调查问卷；业主与物业公司签订的其他书面协议。
（5）收费：
根据上一年收费情况，制定年度、月度收费计划，然后查阅业主资料，根据缴费时限拟写缴费通知，分两次发放缴费通知单，第一次期限15天，第二次期限7天；两次发单一周后继续催缴，通过寄发资料、电话做工作、家访做工作；然后收费，填写收费台账，定期统计、汇总、制表、上报，定期在园区公布收费情况。
【扩展阅读篇】
工作总结格式一般分为：标题、主送机关、正文、署名四部分。
(1)标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市××研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作总结”，省略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如：辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——
(2)前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容：主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的'过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。其目的在于让读者对工作总结的全貌有一个概括的了解、为阅读、理解全篇打下基础。
(3)正文。正文是工作总结的主体，一篇工作总结是否抓住了事情的本质，实事求是地反映出了成绩与问题，科学地总结出了经验与教训，文章是否中心突出，重点明确、阐述透彻、逻辑性强、使人信，全赖于主体部分的写作水平与质量。因此，一定要花大力气把立体部分的材料安排好、写好。正文的基本内容是做法和体会、成绩和缺点、经验和教训。
1)成绩和经验这是工作总结的目的，是正文的关键部分，这部分材料如何安排很重要，一般写法有二。一是写出做法，成绩之后再写经验。即表述成绩、做法之后从分析成功的原因、主客观条件中得出经验教益。二是写做法、成绩的同时写出经验，“寓经验于做法之中”。也有在做法，成绩之后用“心得体会”的方式来介绍经验，这实际是前一种写法。成绩和经验是工作总结的中心和重点，是构成工作总结正文的支柱。所谓成绩是工作实践过程中所得到的物质成果和精神成果。所谓经验是指在工作中取得的优良成绩和成功的原因。在工作总结中，成绩表现为物质成果，一般运用一些准确的数字表现出来。精神成果则要用前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作总结中看得见、摸得着，才有感染力和说明力。
2)存在的问题和教训一般放在成绩与经验之后写。存在的问题虽不在每一篇工作总结中都写，但思想上一定要有个正确的认识。每篇工作总结都要坚持辩论法，坚持一分为二的两点论，既看到成绩又看到存在的问题，分清主流和枝节。这样才能发扬成绩、纠正错误，虚心谨慎，继续前进。
写存在的问题与教训要中肯、恰当、实事求是。
(4)结尾一般写今后努力的方向，或者写今后的打算。这部分要精炼、简洁。
(5)署名和日期。署名写在结尾的右下方，在署名下边写上工作总结的年、月、日，如为突出单位，把单位名称写在标题下边，则结尾只落上日期即可。
简而言之：
总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究;也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提高。 那么，工作总结怎么写?个人工作总结的格式是怎样的?详情请看下文解析。
(一)基本情况
1. 总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。
2. 成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的;缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。
3. 经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。
今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。具体可以参考部分工作总结范文。
(二)写好总结需要注意的问题
1. 一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。
2. 条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。
3. 要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的;有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。另外，在结尾处也可以附上下一步个人工作计划。
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